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遠隔サポート

概要

 遠隔サポートとは、電気通信事業者や通信キャリア(携帯会社)などの企業が、顧客のパソコンやスマートフォンを遠隔操作することによって、各種設定や操作説明を行うサービスである。

 企業側のオペレーターとユーザーが、同じ画面を共有して問題を解決するため、スムーズに顧客の悩みを解決できる。

種類

 通信事業者が自社製品・サービス利用者に対して展開しているサポートが一般的な遠隔サポートといえるが、通信事業者以外の企業や個人でも、専用ソフトウェアを導入することで、自社ソフトウェアの遠隔サポートが可能となる。

シーン

 スマートフォンの遠隔サポートの場合、まずはユーザーが通信キャリアの窓口へ電話をする。専門のオペレーターが遠隔操作を介し、ユーザーの悩みに応じたサポートを行う。利用シーンとしては、スマートフォンとパソコンの同期方法、設定の変更方法、最新アプリの使いこなし方などがある。

 ブロードバンド回線事業者の場合、メールの初期設定やスマートフォン・ゲーム機のネットワーク設定、個人で購入したプリンタの設定など、インターネット接続以外のサポートも行われている。

 操作、設定の補助以外にも、遠隔操作を利用したパソコン教室を実施している企業もある。

長所

 遠隔サポートの最大の長所は、高齢者などのパソコンやスマートフォンに疎いユーザーに対して、円滑なサポートができることである。音声通話のみの説明では顧客との意思の疎通が難しい場合でも、遠隔操作でお互いが画面を確認しあうことでスピーディに解決することが可能となる。オペレーターとユーザーのやり取りの時間が大幅に短縮されるため、企業と顧客双方にとってメリットがある。

短所

 短所としては、多くの場合顧客が遠隔サポートサービスを利用するのに費用がかかってしまうことが挙げられる。通信キャリアの場合月額400円、ブロードバンド回線事業者の場合月額500円程度の料金がかかる。サービスを解約しない限りは、遠隔サポートを使わなかった月でも料金が発生するため、頻繁に利用しないユーザーにとってはデメリットである。

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