用語解説 

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ワンストップ

概要

 ワンストップ(One Stop)の意味は「一カ所一カ所」だが、一カ所で用事が足りること、一カ所で何でも揃うといった意味で使われることが多い。「ワンストップ化」、「ワンストップサービス」、「ワンストップショッピング」など、その場所で提供するサービス等の言葉を補って複合語で用いられるい。

場面(用途)

 ワンストップでのサービス等の提供は、総合性や包括性をメッセージとするマーケティング手法であり、各種手続きの申し込みから完了まで全てを一カ所で済ませることができることを強みとしている。

背景・歴史

 ショッピングの面でいえば、かつては買い物をする時に買いたいものを売っている専門店に行く必要があったが、現在は大型スーパーマケットやショッピングモールへ行けば、食料品だけでなく衣料など生活用品がほとんど買える状況になっている。つまり、「ワンストップでショッピングができる」ということになる。

 行政においてもワンストップ化は進んでいる。従来は様々な手続きの窓口が存在しており、利用者(住民)がそれぞれの窓口を個別に手続きを行わなければいけなかったが、現在は情報システムの発達により、総合窓口の設置などにより一度に手続きできるサービスが官庁や自治体で見られるようになった。

シーン

 銀行へ何かの手続きで訪れた際に、入り口付近で行員の方から用件を問われる場合が多い。
ここでまず用件を確認し、適切な申請用紙・手続きすべき窓口を紹介してくれる。これもワンストップサービスの一つと言える。

 本来、銀行の店舗(支店)では、顧客が、自分の受けるサービスに合わせて窓口を選択し(番号札をとって順番待ちをする)、各申請用紙を選ぶシステムになっている。しかし、例えば申請用紙自体多岐にわたっており、あやまった選択をしてしまい手戻りが発生した場合には、顧客・銀行側それぞれにロスが発生するので、このような案内係りを配置している場合が多い。

長所・短所

 ワンストップサービスを実現すると、当然顧客の利便性が高まり、売る側としても顧客の囲い込みができるというメリットがある。
一方、サービスを提供する側としてワンストップで顧客の要望・要求を受け止めるために、特に有人で対応する店舗・行政の総合窓口等では、多岐にわたる専門知識をもった人員を配備しなければいけないという課題も発生する。もしそこにいる人員が知識不足や配慮不足な場合、必要なサービスが提供できないということも考えられる。

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