用語解説 

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オムニチャネル/omni channel

概要

 オムニチャネルとは、顧客が商品を購入するときに、実店舗、通販・ECサイトなどのさまざまな販売方法を利用しても、違いを意識せずに購入できる環境のことである。オムニ(omni)は「全」や「総」という意味の接頭語である。映画などの総集編である「オムニバス」という使い方が広く浸透している。

背景

 人が小売店から商品を購入する方法は、近年に大きな変化を遂げた。 最初は、購入方法は、人が実際に店舗に出向き、欲しいものを購入し、そこで受け取る「シングルチャネル」の形態のみしかなかった。 配送や電話回線、インターネット、スマートフォトンなどが普及するようになると、実際に店舗に出向かなくとも、郵便や電話・インターネットを用いる通信販売で、商品を購入できるようになった。つまり単一であった顧客と小売店の接点が複数になり「マルチチャネル」と呼ばれるようになった。  マルチチャネルでは各チャネル間の連携がうまくいっておらず、店舗とECサイトとで在庫状況が違ったり、顧客情報が個別管理されていたりすることが多々あった。 次に登場したのが、一元的な情報管理体制が敷かれた「クロスチャネル」である。在庫管理や顧客管理を、統合的に扱うツールを用いることで可能となり、小売店の大きな課題のひとつである販売の機会損失を減少した。  このような背景のもと、多様化する購入方法(チャンネル)の中で、購入方法の違いを意識することなく、利便でシームレスに顧客が購入できる「オムニチャネル」という環境が考え出された。

シーン

 Aさんは本屋に立ち寄った際、ある雑誌の最新号を購入しようとしたが、すでに売り切れていた。そこで店員に確認したところ、その本屋のECサイトには在庫があるとのこと。Aさんは本屋で支払いを済ませ、帰宅し商品が発送されるのを待った。ここで注意したいのはAさんが、在庫情報の共有化により、リアルの店舗とECサイトというチャネルの違いを意識することなく、購入をしたという点である。

注意点

 オムニチャネルの誤解しやすい点として「店で物を確認し価格をインターネットと比較、より安い物を購入する」などがある。その場では買わずに、インターネットで安い物を購入するというのは「ショールーミング」という行為となり、オムニチャネルは物や価格が店舗、ネットで横通しされた状態で購入を行えることである。

参考事例

 東急百貨店が、実店舗とスマートフォトンアプリを連動させてオムニチャンネルを実現した事例がある。2013年より、スマートフォンアプリ「東急百貨店」を運用開始、店舗情報やフロアガイドが閲覧でき、アプリケーション上でショッピングできる機能が付与されている。クーポンをTwitterやFacebook、店舗などで配布し、実際の店舗へ来店した際にも、アプリを利用することで買い物をよりお得にし、新規顧客の獲得に成功している。

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