用語解説 

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ロイヤルティ

概要

 「忠誠」「愛着」などの意味を持つ言葉である。マーケティングなどの分野で、顧客からブランドへの愛着を表す顧客ロイヤルティ、人事や経営の分野で社員から会社への愛着、忠誠を表すロイヤルティといった意味で使われる。
単に、そのブランド、会社などへの満足を越えてファンになってもらうことにより、販売コストの低下、社員の生産性向上などにつながるため、ブランド力を高める、会社の収益拡大といった意味で重要な言葉、概念である。

派生

 顧客ロイヤルティは、ロイヤルティの対象に応じてブランドロイヤルティやストアロイヤルティなどがある。そのどれもが、単にその製品や店舗に満足しているということではなく、そのブランドにロイヤルティ(すなわち愛着、執着といった強い思い入れ)があるかどうかなので、単純な顧客満足とは異なる。
そのため単に安かったから購入した、有名ブランドの商品だから継続購入しているといった顧客をのぞき、そのブランドに愛着や信頼があり、実際にそのブランドの製品を購入し、今後も購入をしたいという意思を持つ顧客がロイヤルティの高い顧客と呼べる。
加えて、顧客ロイヤルティを促進させるための手法には、利用頻度の高い顧客と識別して、クーポン値引きや、ギフトプレゼントなどのサービスを行う、ロイヤルティマーケテイングがある。
顧客ロイヤルティを分析する手法として、ロイヤルティに基づいて価格ロイヤル(価格で購入する顧客)、消極ロイヤル(積極的ではない理由で購入するロイヤル)、積極ロイヤル(価格が高くても購入する顧客)、複数ロイヤル(複数のブランド間で購入を迷う顧客)で、顧客を分割するロイヤルティセグメンテーション。(セグメンテーションはマーケティングにおいて、不特定多数のターゲットを同じ性質ごとにまとめること)
といった手法がある。
そのほか、社員から会社に対するロイヤルティに関しては、社員にロイヤルティを持ってもらうためには、社員が満足のいく労働対価を支払えている、本人が満足する評価を与えられているなどに加え、他社にはない自社の社員でいることの付加価値(本人にとって利益になる社員同士のつながりや、自身が成長できる場であるなど)が必要となってくる。
さらに、社員ロイヤルティを高めるための施策は、各部署、課などそれぞれの現場に適した方法を実施することが必要となる。

メリット

 顧客ロイヤルティを高めることにより、同じ顧客が何度もリピートして購入やサービスの利用を行ってくれるため、安定的な収入につながる。
そのほか、社員からのロイヤルティを高めると、社員ひとりひとりの仕事への意欲が高まり、生産性が向上する。結果として無駄な人件費の削減などにつながり、会社全体の効率化、生産性の向上につながる。

デメリット

 顧客ロイヤルティは、顧客満足のさらに上位に存在するものであり、明確な数値的評価を下しにくい。
会社に対する社員のロイヤルティにおいては、各現場ではなく、人事部など一部の部門に会社全体に一律的なロイヤルティ向上の施策を行った場合、実際に各社員のロイヤルティを高めるはずの各現場を指揮する各現場の管理職の者らの当事者意識が薄れてしまい、結果的に、社員にも管理職らにも本質的施策の意味が伝わらず、業務外の余計な時間をとられたと考える社員がでてきて逆効果になってしまう場合が多い。

種類

 Loyalty(忠誠、愛着等の意味を持つ)と、Royalty(ビジネスシーンでは特許使用料、印税などの意味を持つ)がある。日本語ではどちらもロイヤルティだが、ふたつは別の言葉である。

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