用語解説 

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ヒアリング

概要

ヒアリングは本来、言語教育での「聞き取り」を指す。聴聞会の意味でも使用される。 上記が転じてビジネスでは相手の要望や意見、意向などを聞き取るという意味で用いられる。相手の情報や事情の聞き取り調査や、問題解決のための事情聴取を行う際に使用することケースが多い。

概要

ヒアリングの種類は大きく「概要のヒアリング」「条件のヒアリング」「影響のヒアリング」の3種類に分けられる。 「概要のヒアリング」とは、相手個人や企業がどのような属性かを知るためのヒアリングである。個人であれば仕事や生活様式、企業であれば事業概要などがこれにあたる。 「条件のヒアリング」とは、顧客が商品やサービスに求める点を明らかにするためのヒアリングである。 「影響のヒアリング」とは、先の「条件のヒアリング」で確認した顧客の需要について、求める商品や、サービスが、手に入ったときの影響を明らかにしていくヒアリングである。

メリット

ヒアリングを取り入れるメリットのひとつ目は、相手個人または企業の需要を明らかにすることができる点である。これにより顧客の需要に合致した提案や、顧客の満足につながるプロジェクトの策定が可能となる。 ふたつ目は顧客視点からの意見を得ることができる点である。メディアによって加工された状態ではなく、直接話を聞けるという点も大きい。これによりサービスや商品を提供する側には気付けない、消費者側の視点の意見を得ることができ、商品やサービスのさらなる改善へとつなげることができる。 さらにヒアリングの過程で、消費者側の潜在的な需要を汲み取ることができれば、新たな商品やサービスのきっかけとなる可能性がある。

注意点

ヒアリングで得た内容はあくまで顧客ひとりの意見に過ぎないことに注意する必要がある。 たとえば、アンケート方式でのヒアリングの回答者が、顧客層の中心的な意見を持っているとは限らない。営業やプロジェクトの打ち合わせでヒアリングを行った場合も、回答者と部署が異なる人間が決定権を持っている可能性がある。したがってヒアリングを行う対象は慎重に選定し、かつ複数選択することが望ましい。

シーン

ヒアリングでは、ただ相手が話すことを聞くのみでなく、商談やプロジェクトを進めるために積極的に情報を引き出すという姿勢が必要である。ヒアリングを行う側が知りたい項目を漏れなく聞き取り、さらにそれぞれの項目について深く掘り下げていく必要がある。その場のコミュニケーションのみならず、事前準備もヒアリングを成功させるための要素となる。

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