用語解説 

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従業員満足/ES

概要

従業員満足(Employee Satisfaction)とは、企業の従業員が属している企業にどれだけ満足しているかの度合いである。業務内容や職場環境、人間関係といった項目をヒアリングし、数値化することで調査を行う。

 このような考え方が生まれた背景は顧客満足度の向上のために、まず従業員満足度を向上させなければならないということが世間一般に言われ始め、具体的にコンサルティング会社が企業に経営改善の提案を行う際にマーケティング戦略として取り入れたことがきっかけである。

シーン

 従業員満足度の調査ポイントとして、従業員は仕事に意義・やりがいを感じているか、成長・昇進の機会を得られているかといった仕事の満足度、健康面の福利厚生や通勤、食事、職場環境などについて従業員は満足しているか、といった福利厚生面の満足度、通勤において手当の充足度や通勤時間への不満、在宅勤務の希望など働き方に関する満足度、チームリーダーや管理職が相談しやすく、親しみやすい存在で、チームの運営などに不満はないか、会社目標と現場業務がきちんと適正に関連していると思われるか、仕事の評価が正しいかといった人間関係や管理手法に関する満足度を確認することが重要である。

 また、退職者にも、退職理由が新たな機会を求めての退職なのか、仕事にやりがいがないのか、上司や職場環境に問題があるのか、給与や福利厚生に不満があるのかなどを確認し、その答えを今後の従業員満足度の向上施策に役立てることも必要である。

効果

 従業員満足度調査の効果として、離職率の低下がある。従業員の退職は従業員にかけた教育費用が無駄になり、かつ、従業員がもつ業務ノウハウの流出が発生する。さらに、従業員満足度が低いと、顧客への対応品質が低下する。さらにそこから生まれたクレームへの対応品質も低下し、顧客満足度を低下させる。結果、顧客満足度の低下が既存顧客の離脱につながる。既存顧客は新規顧客に比べて利益貢献度が大きく、その既存顧客が離脱することで、企業の利益に影響を及ぼす。

 もう1点、従業員満足度は採用に大きく影響を与える。少子高齢化時代において、労働力不足は大きな課題で、優秀な人材の確保は特に難しい。このような状況下において、従業員満足度の高い会社と低い会社では高い会社に当然のごとく優秀な人材が集まる。

気をつけるべきポイント

 従業員満足度調査について気をつけるべきポイントは、調査の際に膨大な質問項目を回答させないことだ。膨大な質問項目は社員のモチベーションを下げるだけでなく、回答の精度も悪化させ、正確な結果が得られない。調査結果のフィードバックも正確に行う必要がある。自由解答欄に書いた内容がまったく反映されていないなど、正確なフィードバックが行われないと次回以降、従業員満足度調査を行う際に、回答意欲を削いでしまう。

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