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カスタマイズ

概要

 カスタマイズ(customize)とは、サービスや製品について、その見た目・機能などを、ユーザーの好みや使い勝手に合わせて、作り変えること。

背景

 日本やアメリカにおいて20世紀の後半にかけて大量生産大量消費がビジネスの主流となり、周囲の人達と同じものを持つということが豊かさの象徴とされてきた。(「一億総中流時代」、「新・三種の神器」などがこの時代を表すキーワードとしてある。)しかしながら、この前提は21世紀に入ると、特に先進諸国において崩れ始め、モノがあることは当たり前の時代になり、豊かさの内容が量から質(自分の欲しいもの)へ移ってきているため、個々のユーザーのカスタマイズが重要になっているる。

種類・場面

 企業ビジネス向けには、汎用的な製品の標準的な設定を、その企業専用に使用を変更・調整・追加などを行う。最も代表的なものとしてIT分野の製品がある。
個人顧客向けには、車やバイクなど個人の要求する仕様、あるいは、その人の好みに合わせてカスタマイズを行う。
(いずれも顧客の要求に応じて標準的な製品に変更を加えるといった点では同じだが、後者は個々人の趣味の領域に広がり、対象となる製品もより多岐に渡るといった特徴がある。

長所・短所

 よりキメ細やかに顧客の希望に応えていき、競合が一般的な仕様のものしか提供できないといった場合などでは、顧客獲得の強力な武器となる。また個人顧客に向けの場合も自分の好みにあった製品を入手でき顧客満足度を高めるといった点が長所として挙げられる。

一方、あまり範囲を広げすぎると、製品ラインアップの拡大による管理コストの上昇(すべての要求に応じるように、多品種の部品の保持や、製造ラインの維持すること等)につながるといった短所も現れる。

シーン

 (1)DELL
はじめて大規模なカスタマイズビジネスを成功させたのは、1984年に設立されたDELL社である。創業者マイケル・デルがテキサス大学の大学寮の部屋でスタートさせた企業で、受注生産システムを採用したパーソナルコンピュータ販売で世界トップ企業の仲間入りを果たした。DELLのホームページ上では基本スペックの機器を選んだ後、そこへ搭載するオペレーティング・システムのスペックやソフトの有無、種類、セキュリティソフトのスペックなどを選ぶカスタマイズが可能である。

顧客は自分に必要なだけのスペックを搭載しているパーソナルコンピュータを購入することができ、コスト・パフォーマンスにおいて満足を得ることができる。

(2)スターバックス
スターバックスにおいて、通常(ドリンクの場合)は種類・サイズ・Hotか Iceを決めて注文を行うが(これだけではまだカスタマイズとは言えない。)、次に無料のカスタマイズとしては、コーヒーのショット(エスプレッソコーヒーマシーンにおける1回の抽出分を1ショットという)の減量(濃いのが苦手な方)、氷の量の増減などがある。

一方、有料の例としては、ミルクをソイミルクに変更してもらうといったカスタマイズもある。

注意すべき点

 カスタイマイズする選択肢を増やしすぎると弊害が発生する。短所の項目では売る側の注意点(コストの増大)について触れたが、顧客側にも問題が発生する場合がある。あまりにも多くの選択肢を与えられると、心理的に圧倒されてしまったり、誤った選択を避けようとしたりして、結局は何も選ばなくなる場合がある。選択肢を減らしてみたり、標準的な選択パターンをあらかじめ用意しておいたりし、そこから更にカスタマイズを行ってもらうといった工夫が必要になる。

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