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コールセンター

概要

 コールセンターとは、企業が販売した商品やサービスに対して、購入者などの顧客からの問い合わせを、電話にて受け付けることを専門とした部門である。 導入すると顧客は直接対話によって製品に対する質問ができるようになる。会社は、顧客と直接対話で対応できるため、製品、サービスに対する意見に加えて、お客様の満足度や信頼度を向上につながる可能性があることがメリットである。デメリットとしては設備投資費用や、顧客のさまざまな質問に対応できるスキルを持ったオペレーターを育成する手間と人件費などがあげられる。

種類

 コールセンターの種類としては、顧客から電話を受け付けるインバウンド型と、電話をかけるアウトバウンド型に分けられる。インバウンド型は主に前述した問い合わせ受付、サービスの利用方法などのサポートを行うことが多い。アウトバウンド型は顧客の購買状況、契約状況などを元に、新しい製品やサービスを紹介したり、サポートを必要としていないかを企業側から確認したりするなどといった用途で用いられる。

シーン

 コールセンターにおいては、効率化のためさまざまなシステムの導入されている。たとえばかかってきた電話番号から、顧客データや対応履歴などを、オペレーターの画面に表示するCTI(computer telephony integration=コンピュータと電話の統合)、顧客が自動ガイダンスに沿ってダイヤル操作を行うと、自動で分野ごとに設けられたコールセンターに振り分けたり、サーバーに処理内容を記録しオペレーターと会話することなく処理を受け付けたりするIVR(interactive voice response system=自動音声応答システム)といった機能などがある。大規模なコールセンターや着信が多い場合は、CTIやIVRを設置することで、効率的に着信を受けることが可能となる。

歴史

 コールセンターの始まりは、1890年に国により始められた電話番号案内サービスとされている。その後、同サービスは日本電信電話公社(現NTT)に引き継がれ、104として番号案内サービスが行われている。電話機が家庭に普及したのは1960年代であり、それ以降は企業に対する商品やサービスについての問い合わせが増えるようになったため、各企業においても専用の窓口であるコールセンターを設けるようになった。

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