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5:25の法則

概要

 5:25の法則とは、既存顧客の離反を5%改善すれば、利益率が25%改善するという法則である。つまり、「新規顧客を獲得するよりも、失客防止を優先したほうが良い」ということを示している。

 本法則の根拠は、既存顧客と信頼関係が築けていれば、広告宣伝やキャンペーン展開などのコストがおさえられるため、結果的に利益改善につながるというものである。

 失客防止の副次的効果として、既存顧客が紹介として新規顧客を連れてくることによる利益率の向上や、既存顧客に対する商品説明の省略による販売コストの抑制といった効果も期待できる。

シーン

 5:25の法則は、転じて「三河屋商法」「御用聞き商法」と呼ばれることもある。

 御用聞き商法とはユーザーのニーズを聞き、指定商品を指定納期までに納品する営業方法をさす。御用聞きには2通りあり、ひとつは御用聞き業者が定期的に訪問し、ニーズを聞き、注文を受け、納品するパターン。もうひとつがユーザーからの呼び出しで訪問し、注文を受け、納品するパターンである。

 御用聞き商法の強みは、信頼関係の構築が容易であるという点だ。御用聞き商法は必然的にユーザーとの接触回数が増え、その分心理的な距離が縮まり、信頼関係が築きやすい。また、いったん御用聞き業者に注文すると現状を維持しようという心理が働き、断りにくくなる。つまり、リピーターになりやすいという効果も期待できる。

シーンの応用

 以前は単一業種の御用聞きがほとんどであったが、最近は1社で複数の商品を取り扱う御用聞き業者が増えている。たとえば、ECサイトも御用聞き業者の一種と位置付けられる。ユーザーが御用聞き業者を呼んでニーズを伝えるのではなく、ニーズが発生したらインターネットサイトにアクセスし、自ら商品を購入するのである。

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