2016.12.19 (Mon)

社員のモチベーションを高めるヒント(第18回)

顧客が突然怒り出したときの対処法

posted by 株式会社アークコミュニケーションズ

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 顧客に丁寧に対応していたつもりが、突然、激怒し、大声で怒鳴り出すケースがあるとします。こんな時、気が動転し、ただ謝罪しかできなくなることもあるかもしれません。しかし、その応対はかえって、相手の気持ちを逆なでしてしまう場合があります。

 激怒している相手にいったいどうすればいいのか?今回は通常のクレームに加え、悪質なクレーマーを前にしてしまったときの、実践的な対処方法についてまとめます。

最初に謝罪するのは正解か?

 激怒する顧客に対して謝罪をすべきか、しないべきかは、企業や人によって意見が異なります。「揚げ足を取られるから絶対に謝るな」と指導する企業もあれば、「まずは謝って少しでも怒りを静めるべき」という方針の企業もあるでしょう。

 どちらがより適切なのかは、ケースバイケースですが、企業の方針が「謝るべからず」であるのであれば、その方針に従うべきでしょう。激怒してきた顧客が悪質なクレーマーならば、相手はこちらの発言を根拠に、何かしらの利益を得えようとあの手この手のテクニックを使ってきます。そのような悪意あるやり方には、こちらも同様の心構えが必要になります。

 しかし、これからできるだけ理性を持って対話をしなければいけないときに、ひと言も謝らないのはお互いの心象が悪くなりかねません。

 そこで折衷案として、全面的な謝罪と受け取られない「内容を限定した謝罪」をすると良いでしょう。たとえば、「お手間をとらせて、申し訳ございません」「ご不快な思いをさせて、申し訳ございません」といったフレーズです。謝罪内容を、あくまで「クレームのための時間を取らせたこと」「クレームを入れるという不快な思いをさせたこと」に限定すれば、サービス全体の謝罪にはならないため、揚げ足を取られるケースも少なくなるでしょう。

聞き役に徹し、相手の気を落ち着かせる

 もうひとつのテクニックとしては、とにかく「聞き役」に徹することです。相手も感情が高ぶっていますから、これから冷静に話し合うためには、一度気持ちを吐き出してもらう必要があります。このときに、繰り返し謝ってはいけません。度重なる謝罪はマニュアル対応のように見えて、かえって火に油を注ぐことになりかねません。

 聞き役に徹しながら、相手の言葉から真意を把握するよう努めましょう。顧客が何に対して怒っていて、どんな要求をしているのかを冷静に判断し、こちら側ができる対応を考えます。そうしているうちに顧客の怒りが収まれば、成功といえるでしょう。

正当なクレームに対しては妥協案を探る

 たとえ正当な理由によるクレームであったとしても、相手の要望に対して、企業には対応ができることと、できないことがあります。

対応できない場合は、顧客の要望に近い代替案を探るべく話し合いになりますが、できるだけ本音で話し合いましょう。企業として要望に応じられない理由を正直に打ち明け、顧客に対してなにができるかを能動的に示す姿勢が大切です。

 相手が悪質なクレーマーであれば、金品による賠償や、非を認めさせようと詰め寄ってくる場合があります。これは勢いに乗じて謝罪させるクレーマーのテクニックになります。相手のペースに乗らず、ゆっくり落ち着いて話すのが得策です。

顧客をクレーマー化させる従業員の言動

 ここまでクレーマーと直接やりとりする際のポイントについてご紹介してきました。ですが、火のないところに煙は立たずという言葉があるように、企業側の適切とはいえない顧客への対応が、怒りに火を付ける例も多いようです。

 おどおどと自信がないような接客は、相手に対して不必要な疑念を抱かせます。また最初から悪質なクレーマーと決めつけて対応すると、その態度は伝わるものです。顔と顔を合わせた対応に問題がなくても、メールでは言葉足らずになる人がいます。クレーマーを不自然に多く抱える従業員がいたら、行動を注視しておいたほうがいいかもしれません。

 もうひとつは、過剰な顧客優先主義を続けてしまい、顧客が自分でも気付かないうちに増長し、企業が悪質なクレーマー予備軍を育ててしまっているケースもあります。節度を保って顧客と接するようにしましょう。

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