2017.2.16 (Thu)

理想的な会社の在り方とは(第14回)

クレームは対応次第でチャンスになる

posted by 松木 陽平/studio woofoo(www.studio-woofoo.net)

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 業務上のミスやトラブルを起因としたクレームを、完全に回避することは難しいことです。クレームには誠実に対応し、顧客から信頼と評価を取り戻すチャンスと捉えて対応することが望まれます。

 今回はクレームを伝えてくる顧客の心理を考え、信頼と評価を取り戻すべきポイントを解説します。

顧客からのクレームは「指導」や「教育」と同じ

 クレームは、起こしてはならないネガティブなものと捉えられがちです。確かにクレーム対応を喜んで買って出るという人はあまりいませんが、見方を変えればチャンスと捉えることもできます。

 たとえば、商品やサービスに何か問題が起きたり不満を感じたりした時、すべての顧客がクレームを伝えてくるわけではありません。不満を抱えていても、「次からは別のところで買おう」と、黙って立ち去っていく人もいます。この場合、企業は、商品やサービスに問題点を抱えたままで、改善するチャンスが与えられなかったということになります。

 一方で、ちょっとした商品の扱い方、接客時の挨拶の仕方や言葉遣いなど、小さな不満や問題点でもこちらに伝えてくる顧客がいます。一見すると少し厄介にも思えますが、顧客の不満がストレス発散目当てのものでないのならば、その顧客が行っていることは「指導」や「教育」と同じことです。

 企業側に改善を求めるクレームには、「これからも関係性を持ちたい」という気持ちが隠れています。縁を切るつもりならば、改善を要求することはないでしょう。

 クレーム発生時には、自分たちでは目が行き届かずに気づけなかった問題点を改善できる点と、“お得意様”を作れるという点で、二重の機会が巡ってきているのです。

条件反射の謝罪は問題を悪化させる

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松木 陽平/studio woofoo(www.studio-woofoo.net)

広告代理店にて、大小問わずさまざまな企業のイベント制作・プロモーションなどに携わってきた経験を持つ。現在はフリーライターとして、企業の広告代理店にて、大小問わずさまざまな企業のイベント制作・プロモーションなどに携わってきた経験を持つ。現在はフリーライターとして、企業の採用などに関する制作・ライティングを中心に、健康管理からカルチャー関連まで幅広い記事を手掛ける。採用などに関する制作・ライティングを中心に、健康管理からカルチャー関連まで幅広い記事を手掛ける。

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