2017.12.15 (Fri)

元気な企業はどこが違う?成功企業の戦略とは(第47回)

異物混入画像がSNSで拡散!窮地のぺヤングを救った行動

posted by 村上 哲也

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 2014年から2015年にかけて食品製造や外食などの食に関する企業において、異物混入という報道が多くありました。即席ラーメン、スナック麺の製造販売を行う群馬県のまるか食品においても、2014年12月2日にSNSのツイッターで、カップ焼きそばの「ペヤング」に虫が混入している画像が投稿されました。それを知った同社は、投稿から9日後に全商品の自主回収と販売中止を決定します。その販売中止期間は約半年間にも渡りましたが、再開されると中止前以上の売上を残すというV字回復をしました。

 食に関わる企業にとって異物混入という事件は、企業経営に大打撃を与える要因の1つです。そのような事件にも関わらず、まるか食品が業績を回復させたのは「誠実さ」を伴った対応を行なったからでした。この事件における同社の対応は、企業の危機管理という観点からも学ぶ点は多い事例でしょう。

初動は最善ではなかった

 2014年12月にペヤングを購入した消費者が、麺にゴキブリの一部が混入していた、という画像付きの投稿をSNSのツイッターに行なったことが、事件の発端でした。翌日に消費者は、保健所とまるか食品に連絡を取りますが、同社の初動対応は良いものではありませんでした。

 まず同社は消費者を訪問して、商品の回収と投稿削除の依頼を申し入れます。すでに投稿が拡散されていたため、一部のメディアが取材を開始していました。その取材で同社は「製造工程での混入は考えられない」というコメントを発表しました。

 同社の削除依頼と、製造工程での混入を否定したコメントから、メディアの報道は、企業の隠蔽や、消費者の捏造という面がクローズアップされることになります。

 当初は、麺に絡まっていたゴキブリの一部は、後から入れることも可能と考えられていました。しかし投稿画像からゴキブリにも麺の製造工程で行われる加熱処理が施された形跡があるという反論がありました。つまりゴキブリと麺は、一緒に加熱処理を施された可能性もあり、同社のコメントを鵜呑みにできないという論調が強くなり、消費者は同社へ不信感を抱くようになります。

深刻な問題と認識し、「スピード」と「誠実さ」で対応

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村上 哲也

村上 哲也

コンサルタント兼ライター。ゼロベースでのコンサルタントには定評があり、担当する顧客とは「戦略」から始め「戦術」まで実行させる本格派。2013年より本業の合間にライター業務も行っており、コンサルタント関係に留まらない幅広い記事の記載を行っている。
http://midorinooka2014.wix.com/business-consulta-jp

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