2017.3.7 (Tue)

顧客満足と経営のほどよい関係(第10回)

SNS時代に顧客第一主義は通用しない!?

posted by 株式会社アークコミュニケーションズ

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 故・三波春夫の有名なフレーズに「お客さまは神様です」という言葉があります。

 これは本来は、「神前で祈るときのように澄み切った心で歌う」という、芸の仕事をする自身への戒めでした。それが「お客さまのいうことは絶対である」と間違った意味で使われ、さらに近年は過剰な顧客至上主義への皮肉としても使われるようになっています。これまでの顧客至上主義という考え方が通用しなくなり、隠れていた弊害が目立つようになってきたのです。

 どうしてこれまでの顧客至上主義が通用しなくなってきたのでしょうか。そして、今後はどのように顧客に対応すれば良いのでしょうか。

SNSの普及で顧客の声が「拡散」

 これまでの顧客至上主義が通用しなくなった理由は、多様化した顧客のニーズに対して、企業はそのすべてに対応しようと試み、疲弊の色が隠せなくなってきたのが、ひとつの原因でしょう。

 さらに、2011年から2012年にかけてスマートフォンが急速に普及し、SNSが身近になってからは、顧客の声が簡単に拡散するようになりました。そしてSNSで配信した情報の社会的影響力が拡大し、たとえば悪評が“炎上”したりすると、企業はその対応に力を割くことになり、大きな負担になっています。

 SNSの影響力が大きくなっているところに、もうひとつ企業を悩ませている要素があります。たとえば基本無料のサービスです。特にスマートフォンのユーザーは、アプリを無料でダウンロードして吟味し、必要性を感じた場合に課金するビジネスモデルに慣れています。

 また、同じ商品やサービスを購入した人の感想が、インターネット上に数多く転がっているため、目も一段と肥えています。最初にお金を払ってもらう、これまでとまったく異なるビジネスモデルです。

 総じて高くなりつつある顧客の要求レベルに対し、企業側はそれに応じるための多くのエネルギーが必要になっています。

顧客至上主義を言い訳にする体質

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