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2017.1.4 (Wed)

顧客満足と経営のほどよい関係(第9回)

顧客満足でいちばん重要視すべきことは?

posted by 株式会社アークコミュニケーションズ

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 顧客満足度調査が一般的になり、小さな飲食店にも「接客に満足しましたか?」と書かれた調査票が置かれていることがあります。

 ですが、中には漠然とした質問ばかりが並んでいる調査もあります。顧客の本質が引き出せるような設問を用意することが何よりも重要になります。

 今回は、意義のある顧客満足の調査方法について紹介します。

「気になるが口頭で言うほどではない」レベルの問題が集められる

 そもそも顧客満足度調査は、顧客が本当に求めている商品やサービスを知るためのマーケティング調査です。提供したものに満足しているのか、あるいは不満があるのかをアンケートで調べます。

 もちろんアンケートに耳が痛いことが書かれていることもありますが、必要以上にショックを受ける必要はありません。それは、むしろそれは改善のチャンスとしてポジティブに捉えましょう。「ちょっと気になるけれど、口頭で文句をいうほどではない」という顧客の生の声を集められる可能性があります。

 顧客満足度調査は、短期的な利益に直接つながらないため、「やらないよりはやったほうがいい」程度にしか思っていない人もいるかもしれませんが、しかしビジネスを長く続けるには、高い顧客満足が必要不可欠。顧客の本当のニーズをつかんで、経営に生かすという目的をしっかり設定すれば、その必要性を全社で共有でき、意義ある調査にできるでしょう。

総合的な顧客満足度が高ければ、細かい改善は不要?

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