顧客満足度調査が一般的になり、小さな飲食店にも「接客に満足しましたか?」と書かれた調査票が置かれていることがあります。
ですが、中には漠然とした質問ばかりが並んでいる調査もあります。顧客の本質が引き出せるような設問を用意することが何よりも重要になります。
今回は、意義のある顧客満足の調査方法について紹介します。
「気になるが口頭で言うほどではない」レベルの問題が集められる
そもそも顧客満足度調査は、顧客が本当に求めている商品やサービスを知るためのマーケティング調査です。提供したものに満足しているのか、あるいは不満があるのかをアンケートで調べます。
もちろんアンケートに耳が痛いことが書かれていることもありますが、必要以上にショックを受ける必要はありません。それは、むしろそれは改善のチャンスとしてポジティブに捉えましょう。「ちょっと気になるけれど、口頭で文句をいうほどではない」という顧客の生の声を集められる可能性があります。
顧客満足度調査は、短期的な利益に直接つながらないため、「やらないよりはやったほうがいい」程度にしか思っていない人もいるかもしれませんが、しかしビジネスを長く続けるには、高い顧客満足が必要不可欠。顧客の本当のニーズをつかんで、経営に生かすという目的をしっかり設定すれば、その必要性を全社で共有でき、意義ある調査にできるでしょう。
総合的な顧客満足度が高ければ、細かい改善は不要?
連載記事一覧
- 第1回 リーダーがとるべきCSV戦略とは?2016.3.23 (Wed)
- 第2回 孫子の兵法に学ぶ、競合他社にラクして勝つ方法2016.5.31 (Tue)
- 第3回 SNS時代の顧客満足とクレームの基礎を知る2016.6.10 (Fri)
- 第4回 「NO」といわない顧客対応を考えよう2016.6.24 (Fri)
- 第5回 顧客満足度を高める秘訣はマニュアルレス?2016.8.5 (Fri)
- 第6回 お客様は本当に神様?過剰な顧客主義が経営を苦しめる2016.8.18 (Thu)
- 第7回 羽田空港を「世界一清潔な空港」に導いた女性の仕事術2016.9.1 (Thu)
- 第8回 300円と5,400円のオリーブオイル、どちらを選ぶ?2016.10.31 (Mon)
- 第9回 顧客満足でいちばん重要視すべきことは?2017.1.4 (Wed)
- 第10回 SNS時代に顧客第一主義は通用しない!?2017.3.7 (Tue)
- 第11回 スマホ対応サイトは今や顧客獲得の必須ツールに!?2017.6.7 (Wed)
- 第12回 なぜレゴの大規模リストラが肯定的に報道されたのか2017.11.8 (Wed)