2016.8.18 (Thu)

顧客満足と経営のほどよい関係(第6回)

お客様は本当に神様?過剰な顧客主義が経営を苦しめる

posted by 株式会社アークコミュニケーションズ

このエントリーをはてなブックマークに追加
Evernoteに保存
印刷

 顧客満足度の向上に縛られ、顧客が求めてもいない過剰なサービスを提供し、従業員の負担になっているケースがあります。「いいものをできるだけ安く」「お客様は神様だ」とする姿勢がその典型です。放置するとやがては優良企業でさえも、経営を圧迫する材料になりかねません。

 なぜ顧客に対して過剰にサービスを行ってしまうのか? それは価値観が多様化し、ニーズが簡単につかめなくなっている現代ならではの社会構造に関係しています。

成熟した社会における商売の難しさ

 マイホーム、自動車、家電。現代を生きる私たちは、すでに生活で必要なものをあらかた手に入れ、物質的には満たされています。さらにそれら製品の性能は、高いレベルに到達しており、性能の向上によって購買意欲をたきつける商法は難しくなりました。これ以上テレビの画質が上がったところで、それを心から待ち望んでいる消費者は一部に限られるでしょう。

 モノへの飢えが少なくなって、性能のよさではなく、個人の趣味嗜好に刺さるものでないと売れない時代に入り、マーケティングや顧客満足度調査なしではメーカーはやっていけません。

 とはいえ、価値観が多様化しているため、顧客が求めているものをつかみ取るのは非常に難しく、何が正しいのか、疑心暗鬼におちいる企業もあります。明確な未来像を描けなければ、とりあえず目の前のお客さんに滅私奉公する、という選択肢に行き着くのも無理はないでしょう。過剰な顧客満足主義に捕らわれる思考は、こんなふうに生まれて来るのです。

SNSで顧客のニーズをつかむテクニック

 なんとか顧客の真のニーズを知る方法はないものか……。多くの企業が、さまざまな工夫を凝らして取り組んでいますが、そうした取り組みを行う企業に共通しているのはSNSを重要視していることです。

 顧客満足の向上には、まず顧客が本当に求めているものがなにかを見極める必要があります。そのときに無視できなくなっているのがSNSの力です。

 現在、スマートフォンとSNSの急速な普及によって、個人の情報発信が活発になっています。おいしい店を見つけたら、仲間に知らせる。反対に、ホスピタリティに不満を感じたら、それを具体的に書いてアップする。その情報はオープンなので不特定多数へと拡散していく。このように、個人が親しい人に商品や会社を紹介する動きが、大きな力を持つようになりました。

 そこで顧客のニーズを測る調査でも、個人的な趣味思考をピンポイントに聞く質問が、大事であると考えられるようになっています。紋切り型の質問ではなく、対象となる人に血の通った重い質問をします。

このエントリーをはてなブックマークに追加
Evernoteに保存
印刷
株式会社アークコミュニケーションズ

株式会社アークコミュニケーションズ

メルマガ登録


スペシャルインタビュー


成功企業の戦略

ページトップへ