2016.8.5 (Fri)

顧客満足と経営のほどよい関係(第5回)

顧客満足度を高める秘訣はマニュアルレス?

posted by KEISUKE /studio woofoo(www.studio-woofoo.net)

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 顧客満足度を高めること、従業員の離職率を減らすこと、この2点は多くの企業にとって叶えたい希望でしょう。今回は、従業員の満足度を高めることが離職率を減らし、顧客の満足にもつながるとの考えで成功している、東京ディズニーリゾートとトヨタ販売店について取り上げます。

従業員満足が顧客満足につながる!?

 顧客満足度を高めるためには、従業員が自分の仕事に誇りを持って楽しく取り組むことが必要だという考えが広がりつつあるようです。つまり、自分が楽しくなければ、人を楽しませることはできないというわけです。これからの企業は顧客の満足だけでなく、従業員の満足についても同じように考えていくべきなのかもしれません。

サービスマニュアルがない東京ディズニーリゾート

 95%以上ものリピート率を誇る東京ディズニーリゾートは、顧客満足度が高いと認知している人も多いでしょう。キャストと呼ばれる、短期アルバイトを含めた18,000人もの従業員ひとりひとりの姿勢が、ファンを生み出し「また来たい」と思わせています。

 東京ディズニーリゾートには、サービスマニュアルがなくキャストに多くの裁量が任されています。従業員に指導する考え方は実にシンプル。「来てくれた人をいい気分にすること、笑顔で帰ってもらうこと」。これができれば、また足を運んでくれるはずだというわけです。

 キャストはマニュアルではなく、社内報でお客さまが喜んでくれた事例を共有し、どのようなサービスをすれば喜んでもらえるのかを学びます。あとは各自の想像力に任せるので、自分で考えて動くようになり、仕事へのモチベーションが上がります。その結果、従業員満足度が高まり、顧客満足につながるのです。

 失敗例を共有し、同じ間違いを繰り返さないように注意する企業も見受けられますが、東京ディズニーリゾートのように良いことを共有するほうが、仕事に前向きに取り組むことができるでしょう。

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KEISUKE /studio woofoo(www.studio-woofoo.net)

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ライター・ウェブディレクター。プロのダンサーから転身。就職サイト、社会人向け情報サイト、エンタメサイトのウェブディレクターの経験を経て、記者、フリーライターとして活動しつつ、某テレビ局のサイト立ち上げ、コンサルなど幅広く活動している。

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