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2016.6.24 (Fri)

顧客満足と経営のほどよい関係(第4回)

「NO」といわない顧客対応を考えよう

posted by 株式会社アークコミュニケーションズ

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 格式高いエントランスで迎えるのは、ブルーの燕尾服を着たドアマン。チェックインのときに最近のゴルフの成績はいかがですかと気さくに聞かれ、あなたは愉快な気分で好調ですと答える。予約時に、ゴルフが趣味であると話した記憶がないのに…。高いホスピタリティが神秘的とさえいわれるリッツカールトンでは、ユーザーの趣味思考の把握はもちろん、いかなる要望に対しても「NO」といわない対応が有名です。にもかかわらずスタッフの笑顔に曇りがなく、過剰な顧客中心主義による疲れを一切感じさせません。

 その秘密は、全従業員がポケットに忍ばせている小さなカードにあります。

NOといわないサービスはどのようなものか

 一般庶民の目からすると、世界最上級のサービスを提供するホテルやレストランは敷居が高く感じます。予約をして「どなたのご紹介ですか」と聞かれ、やんわりと一見さんを断るようなイメージです。なるほど上質なサービスは、提供する側の手順やこだわりに基づいており、それを担保するためにお客さまを選ぶこともあるだろうと、腑に落ちないものの納得します。

 しかしリッツのサービスはまったく逆で、お客さまからなんらかの要望があると、NOという返事をしません。本当にそんなことがあり得るのかを、有名なエピソードを参照しながら疑似体験してみましょう。

 「明後日の来日が突然決まった賓客の宿泊先を確保しろ」。そう上司からいわれたあなたは、無理を承知でリッツに予約の電話を入れます。すると案の定返ってきた言葉は「予約でいっぱいです」のひと言。ため息をついて受話器を置こうとすると、思いもよらない提案をされます。「あいにく私たちはいっぱいですが、近くのホテルの空き状況と料金を調べて、のちほどお電話いたしましょうか?」。このように、むずかしい依頼が来ても、誠意のこもった対案を示してくれるのが、NOといわない秘密なのです。

 誠意ある紳士的なサービスに対しては、客としても良識ある品位で応えたくなるもの。いつの間にか日本は的をはずした顧客至上主義によって、一部クレーマーの大声がまかりとおる社会になってしまいましたが、サービスをする側・される側が、互いの敬意を信頼する意義深さをリッツは感じさせてくれます。

代案はその場でスタッフが考えるしかない

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