2016.6.10 (Fri)

顧客満足と経営のほどよい関係(第3回)

SNS時代の顧客満足とクレームの基礎を知る

posted by 株式会社アークコミュニケーションズ

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時代とともに変化してきているクレーマー対策

 個人の権利意識と企業の顧客満足主義を逆手にとるクレーマーの存在は、いまに始まったことではありません。こうした層の顧客に対して、企業はクレームを処理するための専門部隊を作って応じてきました。しかしここ数年のあいだに、これまでの方法では対応しきれず、逆に火に油を注いでしまうケースが目立つようになっています。

 クレームがツイッターにアップされ、それが瞬くあいだに拡散。容易には収拾できない事態まで発展した事件をウェブニュースで見たことがない人は、いまやいないのではないでしょうか。

 ここではSNSが浸透したことで、新たな局面を迎えるクレーマー対策を見ていきます。

かつては1対1だったクレーマー対策

 ひと昔前までのクレームは、電話がかかってくる、店頭に直接来るといった、相手の姿が見えるかたちがほとんどでした。クレーム対策のマニュアルはそれに準じて作られているので、とにかく相手に納得してもらうために、くり返し丁寧に応対するのが基本だったのです。クレームというと悪いイメージがつきまといますが、顧客の生の声とニーズを直接的に聞くいい機会でもあって、真摯に話を重ねるうちに、商品の改善や改良へとつながった例も、少なくありません。

 また、商品不具合のクレームに対しては、話をきちんと聞き、心を込めておわびをするという、誠意をもった初動を怠らなければ、大事にはなりませんでした。製造の過程で出てしまう不良品が消費者の手に届いてしまったら、その不良品1点についておわびをし、新しい商品に取り替えれば問題は収束していったのです。

 不良品1点に対して、その1点のみを交換する対処で許された。かつてはこれで問題が沈静化するケースもありましたが、SNSが普及した現代では、こうした気持ちのまま対応をすると、多くの場合、クレーマーの気持ちを収めるどころか、へたをすると怒りをあおる結果になります。

かつてのようなごまかしが効かなくなった

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