2017.3.13 (Mon)

社員のモチベーションを高めるヒント(第20回)

スターバックスには接客用のマニュアルがない

posted by 株式会社アークコミュニケーションズ

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 世界的なコーヒーチェーンのスターバックスには、通常のチェーン店では必ず存在するものがありません。それは従業員の接客用マニュアルです。

 マニュアルがないにもかかわらず、スターバックスはなぜ高いホスピタリティを提供することができるのでしょうか? 今回はその秘密を調べてみます。

場面に応じた最高の顧客対応を提供

 日本では1996年に銀座で1号店がオープンしたスターバックスコーヒー。いまは全国に拡大し、国内店舗数は1,000店を超えるまでに成長しました。流行り始めのころは「トール」「グランデ」といった注文方法に混乱した人もいたかもしれませんが、今では自分好みのオーダーをする人も増えています。

 店頭ではスタッフが、顧客のさまざまなオーダーに笑顔で応じる姿が見られます。“さぞ分厚いマニュアルを読んでいるのだろう”と思いきや、スターバックスにはドリンクのレシピマニュアルこそあるものの、接客マニュアルは存在しません。

 スターバックスでは、細かいマニュアルをたたき込む代わりに、サービスに対する基本的な考え方を指導しています。その極意は「接する、発見する、対応する」の3つです。「接する」は、顧客との対話を通して相手の気持ちを汲むこと。そうして本当に顧客が求めているサービスはなにかを「発見する」、そして最後に、要望に「対応する」ことで満足をしてもらう、というものです。

 シンプルではありますが、シンプルゆえにごまかしがきかず、高いレベルのコミュニケーション能力を必要とする接客といえます。例えるなら、一流のすし屋に行って、職人さんとのなに気ない会話から、こちらの体調を看破されて、そのときに最も合ったネタを握ってくれるようなサービスです。

 人は千差万別で、たとえ常連さんでも日によって気分が違います。そうした細やかな心の機微をすくい取れるのは、マニュアルにとらわれないスタッフによるサービスだからなのでしょう。

マニュアルはないが研修はある

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