もうひとつのテクニックとしては、とにかく「聞き役」に徹することです。相手も感情が高ぶっていますから、これから冷静に話し合うためには、一度気持ちを吐き出してもらう必要があります。このときに、繰り返し謝ってはいけません。度重なる謝罪はマニュアル対応のように見えて、かえって火に油を注ぐことになりかねません。

　聞き役に徹しながら、相手の言葉から真意を把握するよう努めましょう。顧客が何に対して怒っていて、どんな要求をしているのかを冷静に判断し、こちら側ができる対応を考えます。そうしているうちに顧客の怒りが収まれば、成功といえるでしょう。

正当なクレームに対しては妥協案を探る

　たとえ正当な理由によるクレームであったとしても、相手の要望に対して、企業には対応ができることと、できないことがあります。

対応できない場合は、顧客の要望に近い代替案を探るべく話し合いになりますが、できるだけ本音で話し合いましょう。企業として要望に応じられない理由を正直に打ち明け、顧客に対してなにができるかを能動的に示す姿勢が大切です。

　相手が悪質なクレーマーであれば、金品による賠償や、非を認めさせようと詰め寄ってくる場合があります。これは勢いに乗じて謝罪させるクレーマーのテクニックになります。相手のペースに乗らず、ゆっくり落ち着いて話すのが得策です。

顧客をクレーマー化させる従業員の言動

　ここまでクレーマーと直接やりとりする際のポイントについてご紹介してきました。ですが、火のないところに煙は立たずという言葉があるように、企業側の適切とはいえない顧客への対応が、怒りに火を付ける例も多いようです。

　おどおどと自信がないような接客は、相手に対して不必要な疑念を抱かせます。また最初から悪質なクレーマーと決めつけて対応すると、その態度は伝わるものです。顔と顔を合わせた対応に問題がなくても、メールでは言葉足らずになる人がいます。クレーマーを不自然に多く抱える従業員がいたら、行動を注視しておいたほうがいいかもしれません。

　もうひとつは、過剰な顧客優先主義を続けてしまい、顧客が自分でも気付かないうちに増長し、企業が悪質なクレーマー予備軍を育ててしまっているケースもあります。節度を保って顧客と接するようにしましょう。