2016.2.1 (Mon)

キーマンズボイス(第18回)

株式会社朝日ネット 代表取締役社長 土方 次郎 氏

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創業以来24年連続の黒字を達成、過去10年の売上高営業利益は24%と高い収益性を誇る朝日ネット。
各種調査機関によるプロバイダー満足度調査結果において、10年連続顧客満足度第一位を獲得。 教育支援システム「manaba」の導入実績も、東洋大学、立命館大学など200件以上と好調だ。 安定した成長を続ける極意について、土方社長に話を伺った。

株式会社朝日ネット 代表取締役社長
土方次郎(ひじかた・じろう)


プロフィール
昭和46年滋賀県出身。京都大学法学部卒業。平成5年株式会社朝日新聞社入社、平成10年株式会社エースネット(平成13年当社と合併)取締役、平成12年株式会社アトソン(現在の当社)取締役、平成14年当社代表取締役社長、平成16年東日本電信電話株式会社入社、平成20年当社取締役副社長、平成 25年より当社代表取締役社長。

少ない会員数でも安定成長を続けられた理由とは!?

――御社は高い収益性だけでなく、高い顧客満足度も維持しています。御社のサービスの特徴や強みについてお聞かせください

我々のサービスの特徴は、月々のご利用料をいただくストック型であることです。そして、同じストック型でも、例えばメーカー系や通信系キャリアの大規模なISP(インターネット接続事業者)さんの場合は、まず大きく設備投資をし、そこにどれだけお客さまを収容できるかを考えていくと思いますが、我々の場合はまずお客さまありきで、お客さまとともにサービスを作り上げ、そこで生まれた利益で規模を徐々に拡大していきました。
つまり、身の丈に合った大きさでお客さまとともに成長してきたプロバイダーです。他社さまが二倍三倍と業績を伸ばしていったとき、実は我々は物足りないくらいの伸び率でした。大きく作って後から埋めるのではなく、少しずつ利益を出しながらうまく成長してこられたことが、創業以来24年連続の黒字や、過去10年の売上高営業利益24%という数字につながったのではないかと考えます。
また、効率的にサービスを運用することも、スタート時からの重要な価値観としてありました。

――御社における、運用の効率化のポイントとは?

システムを自社開発していることにあります。新しいサービスを作る場合は自社にこだわらず外部の多くの才能を活かすことにもメリットがありますが、システム運用の面では自社で行ったほうが、委託費や打ち合わせの時間などを節約することができます。
また、自分たちのシステムなのだと思えば、さらに磨きをかけるようになり、自発的に改善点を見つけることにもつながります。これはお客さまにとってもメリットとなるのではないでしょうか。

新規の顧客獲得も大切だが、ベースは既存の顧客を満足させること

――運用の効率化も、顧客満足度につながっているということですね。そのほか、顧客に対するケアとして、御社ならではのものがありましたらお聞かせください

何か特別なこと、他のISPさんではやっていないサービスがあるというわけではないと思います。
我々の場合、比較の対象にもよりますが、会員が何百万人という大手のISPさんと比べると会員数は少なめ(2014年3月末現在55万人)です。
しかしその分、「顔が見える」というとおこがましいのですが、このサービスはどこまでやるべきかなど、ちょうどいい落としどころが見えやすいという利点があります。ASAHIネットはもともと『ASAHIパソコン』誌の読者向け無料パソコン通信サービスとして始まりました。当初はASAHIネットの知名度は高くなかったのですが、わざわざ選んで入ってくださったからには、何か理由やこだわりがあったはずです。自分が選んだASAHIネットが顧客満足度一位になると、それを見たお客さまは嬉しいし、さらに好きになってくれます。お客さま自身が我々に代わってASAHIネットの伝道師となり、別のお客さまを連れてきてくれたり、評判を上げてくださったりしました。
一方我々は、そんなコアなユーザーの方に見限られないようにしっかりやっていかなければいけません。その循環がうまくかみ合い、今日に至ります。 会社が成長していくと、新規のお客さまと既存のお客さまの割合が常に変わっていきます。
新規のお客さまをどれだけ獲得できるかということもありますが、既存のお客さまに対して満足していただけるサービスを提供できているのかも重要です。このバランスを取るのが難しいところですね。

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